口腔营销之微信预约篇——如何完成从“坐商”到“行商”的转变

来源:云谷科技 发布时间:2021-07-02 17:50:59

内容摘要:

传统的“安安静静”“坐”生意的时代,已经一去不返了。对于许多民营口腔机构而言,随着中国消费者对品质医疗需求的不断提高,传统的“安安静静”“坐”生意的时代,已经一去不返了。期望着医院开张后就会有源源不断的客源本就是偷懒的想法,即使本身医院的地理位置极佳,但是受到不断进入行业的竞争对手、高涨的房租以及人力资源成本等因素影响,也使得口腔机构,特别是民营口腔机构,快速地由“坐商”向“行商”转变。对口腔机构而言,所谓的“坐商”,其经营特点主要是机构在对内流程管理、服务质量、项目性价比等方面下功夫,总结起来

传统的“安安静静”“坐”生意的时代,已经一去不返了。


对于许多民营口腔机构而言,随着中国消费者对品质医疗需求的不断提高,传统的“安安静静”“坐”生意的时代,已经一去不返了。期望着医院开张后就会有源源不断的客源本就是偷懒的想法,即使本身医院的地理位置极佳,但是受到不断进入行业的竞争对手、高涨的房租以及人力资源成本等因素影响,也使得口腔机构,特别是民营口腔机构,快速地由“坐商”向“行商”转变。


对口腔机构而言,所谓的“坐商”,其经营特点主要是机构在对内流程管理、服务质量、项目性价比等方面下功夫,总结起来就是一个词——“等进来”;而“行商”与之最大的区别就是“人未到声先到”,通过对品牌与机构的策划、包装,利用各种媒体、各种机会推介自己,以扩大机构的影响力以及市场的占有率,一个词总结就是“走出去”。


作为口腔医疗界后现代、低成本营销专家,我们认为没有哪一种营销方式是绝对正确的,只有根据具体情况作出的具体对策所产生的具体结果,才是唯一的衡量标准。


本文在这里主要探讨的也并非是“坐商”与“行商”之间的优劣,对于大多数民营口腔机构而言,伴随着固定成本、管理成本、竞争环境、消费者等因素的变化,我们认为口腔机构首先要意识到,单纯的依靠传统的“坐商思维”已经远远不能满足竞争的需要。本文以口腔机构的微信预约为例,向大家讲解一下如何“行商”的问题。


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我们都知道,口腔医院的预约系统是机构客户开发与管理的重要环节;同时我们也看到,具有高渗透率与到达率、互动性和扁平化特征的微信,作为典型的新媒体工具,在现代社会沟通中的重要地位。因此,利用微信做好客户开发与预约工作,可以说是口腔医院做好“行商”的第一步。


口腔机构使用微信预约首先要明确的是,区别于传统的预约方式,微信预约要先完成圈层的搭建,也就是建立起属于机构的客户群,以微信好友,兴趣部落、科普知识、便民服务等方式维护日常关系。


我们把微信预约分为主动与被动两种,主动预约虽然带有明显的需求,但是数量较少,按照正常的沟通流程即可完成,在这里我们重点谈的是被动型微信预约的技巧与方式。


通过医院开展的各种营销活动(包括内部和外部)而与我们建立联系的患者,我们称之为被动预约。被动预约的显著特征是顾客被某一种信息所吸引,一般是企业的优惠活动与事件营销,带有明显的咨询倾向,因此微信预约的重要功能不仅在于预约顾客来院就诊,更多的是与顾客保持沟通联系,创造再次就诊的机会。


微信预约首先要解决的是信任问题,其次是价格、专家、技术等问题,最后是咨询心理。


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微信预约由于不能面谈,必然会在很多事情的沟通上存在盲点,这就要求口腔机构的微信运营人员在与顾客沟通时,能在最短的时间内抓住客户的核心诉求点,通过展现自身专业性与具有亲和力的沟通方式等,快速建立起顾客对机构的基本信任,从而进行到下一步——沟通具体治疗方案。


就具体的治疗方案与顾客进行沟通时,价格是核心。对于对价格敏感的顾客,微信运营人员要细心解答,即使在对方明显有拒绝情绪的情况下,也要保持专业的素养与热情的服务态度,这就是我们所说的,微信做的不仅是客户的开发问题,更是客户感情的维护。


对另一些顾客而言,在对机构基本认可的前提下,价格问题必然是双方沟通的重点,特别是像种植、正畸之类的大项目,微信运营人员要站在对方的角度思考问题,从治疗的周期、效果等方面进行重点讲解。


一般而言,这样的顾客可能已经咨询过多家口腔医疗机构,具有一定的治疗常识,因此运营人员不要因为急于成交而降低价格,暴露功利目的,而是要在尊重对方的基础上,从更加符合对方治疗意愿和生活规律的角度展开沟通,解决价格之外的价值问题。此外,运营人员还可以在附赠服务层面做出一些妥协,譬如全家洁牙套餐、免费口腔检查、活动小礼品、伴手礼等等。


最后,微信预约要与医院的工作节奏充分匹配,对前期的洁牙、检查和后期的复诊等工作提前沟通,与顾客保持联系,事后进行问候,做到生意不在人情在。正如笔者经常强调的,咨询工作要解决好“三个问题”:一是“客户想听到什么”;二是“客户能听到什么”三是“我们能说什么”。


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