口腔种植&正畸接诊服务全流程详解

岗位

服务流程

服务标准

考核项目

前台/网点

客户来电预约，接听电话

1、3声内接听
2、2声响铃后接起
3、1声铃响严禁接起

开头语规范度：
问候语、诊所信息、询问客户服务，沟通过程面带微笑、语气语调热情亲切

前台/网点

预约沟通

获取客户信息：姓名、联系电话、渠道来源

1、查找客户就诊记录:确认初复诊
2、就诊人员确认是否是本人就诊
3、判断问题，区分咨询/检查/洗牙服务

前台/网点

预约提醒，就诊前一天电话提醒

前台负责门店客户预约确认网电负责网电客户预约确认(告知客户准确的预约时间）

1、问候，自报门诊信息，确认对方身份信息
2、与客户确认预约信息，时间，诊所，地点

前台/网点

客户要求预约变更，协助进行变更预约

1、为客户提供1-2个可以时间
2、应充分考虑客户情况，准备可选的改约方案

1、客户预约变更的情况及时告知医生、护士
2、客户不能确认下次就诊时间，继续追踪

导诊/前台

接待登记，采集信息

1、微笑迎宾
2、引导到候诊区
3、协助填写就诊登记表，并给与必要解释:
*项目说明:解释填写内容的意义
*填写要求:举例/直接引导客户正确填写
*二次确认:接待服务人员确认信

1、手提重物时主动上前帮忙，老人、行动不便者上前搀扶
2、与陪同人员、小朋友打招呼
3、每隔10分钟巡视大厅，续茶水
4、写字不便者工作人员可经客户同意后代填

导诊/前台

挂号、分诊(及时公平)

1、根据分诊制度分诊
2、通知咨询/助理
3、交接接诊表，并告知客户情况
4、带领顾客进咨询室/诊室
5、介绍咨询/助理

1、严格按照分诊制度分诊
2、系统内客户信息登记完善

咨询/助理

了解顾客需求

1、微笑，引导就坐
2、完善补充就诊信息，了解顾客需求
3、安排口内照
4、提前与医生沟通顾客需求及邀请医生会诊
5、介绍医生

1、记录客户主诉及客户特别要求的问题
2、尽量按照客户的性格分类，分诊医生，使客户和医生同频
3、注意初诊客户必须介绍医生

护士/拍片师

拍片

1、确认顾客资料
2、拍片
3、交接咨询/助理

1、准确核对客户信息
2、拍片前询问拍片禁忌症

咨询/助理

查看CT片及请医生会诊

1、引导到候诊就坐
2、倒水服务
3、协助客户填写就诊表

告知客户大概等候时间

医生

检查及诊断

1、会诊
2、全口治疗计划
3、针对目前的客户主诉提出恰当的治疗方案

1、记录会诊问题及解决方案
2、以利他的方向为出发点

咨询/助理

与客户确认方案，并沟通促成交

成交客户开单:
1、缴费单
2、治疗计划单
3、手术执行计划单

1、签署项目知情同意书
2、加微信/企业微信
3、完善咨询沟通记录

未成交客户：进入未成交跟进流程

岗位

服务流程

确认事项

流程走向

咨询/助理

安排治疗计划

非常规组织

外科项目流程：拔牙/植骨后种植

牙周项目流程：牙周治疗后种植

外科和牙周项目流程：牙周和外科后种植

常规组织

转洁牙师术前洁治