不要再忽略口腔机构运营的重要性了：全方位了解口腔运营

谈及口腔运营，要先从口腔行业在我国的发展历程说起。

1.0时代：开店即获益

行业早期，几乎没有竞争，只要你敢开店，那就是排队就诊的客户，公立的医生薪酬体系也远不如民营体系好，同时也没有同行和你竞争，所以好医生的招聘难度并不高。排队就诊的客户+好医生+竞争小，也就是说不缺初诊、咨询压力小、产品也不错筑造了早期门诊的业绩腾飞。

开店即获益的时代的窘境：行业标准缺少明确的标准参考，大家都是摸着石头过河。在这个时期，最重要考验运营者的是对市场的洞察和是否有敢拼敢干的魄力。随着时间的推移，那些敢干的人都赚到了丰厚的收益，那些觉得自己做不了、或者不知道是否盈利的人看到了摆在眼前的事实结果，随后蜂拥而上。

2.0时代：获医即获客

这个肥美的蛋糕被越来越多的人盯上，再加上开一个口腔诊所并没有太高的壁垒，这就导致门店的数量按照几何倍数在增长，然而口腔医生这一重点生产力的培养需要复杂的长周期。一方面是口腔门店数量的几何倍数的增长，另一方面却是口腔医生的龟速增长，这就导致了一个供需不平衡，因此口腔科医生变得很稀缺。除此以外，口腔机构仅仅作为平台完成了一次性撮合的价值，而后续的复购收益的控制权却在医生手中，也就是说客户是忠于医生而非机构。所以能否获得好医生在这个阶段是一个重要的能力。一方面，好医生可以帮助你有效转化你的新客户；另一方面这些医生手里往往都是有存量的优质患者群体可以直接给诊所带来收益。

获医即获客的时代的窘境：对于口腔机构运营来讲，这个时期最重要的问题是如何不被医生“绑架”。获客靠医生的老患者，留存靠医生的技术、转化靠老医生的嘴皮子、老带新的客户又忠于医生。之后经常出现的现象是，医生与机构的协商要求更好的薪酬待遇，而这个薪酬待遇的提升就会给诊所带来一个二难问题，提升了机构就赚少了甚至可能不赚钱了，不提升医生就走了，别说少赚钱了，可能就直接亏损了。想要解决这个问题一定要从源头，即靠自己的力量获客、将成交客户的能力掌握在自己手上，并且建立自己的复诊客户管理体系。

3.0时代：获客即获医

获客是一切的源头，没有新客户的到店，就没有转化、留存、老带新的产生。所以要想破局必须从获客抓起，在这个阶段恰巧碰上了互联网信息流广告的爆发，很多机构乘着网络营销的高速列车跑到了前列。运营机构逐渐发现，通过大量的信息流投放，做到合适的ROI投产比，机构拥有了极强的获客的能力，靠着设立全新的咨询师的岗位，帮助机构完成了成交客户的能力，借由自己的客管体系，医院可以自己维护患者，将患者套牢在自己手上，医生仅仅作为工具，只承担了其中的一环，以此终于摆脱了医生的“绑架”。这似乎是一个完美的解决方案，然而事实如此么？

获客即获医的时代的窘境：虽然摆脱了医生的“绑架”，但却又面临新的“绑架”。（1）从获客层面的两难问题：虽然通过线上的各类平台进行获客，但是获客成本逐年攀升，那就面临着一方面：投广告不赚钱，ROI特别低。另一方面：不投广告马上没流量，但仍旧要支付房租及高昂人员工资，导致亏钱。（2）从转化层面的两难问题：有很多咨询师不是医疗出身，为了完成业绩给客户提供了不需要的医疗方案或过度的医疗方案，导致很多诊所的业绩就像在沙滩上盖楼一样，岌岌可危。一方面，用高转化高客单的咨询师业绩高，但是转介绍低，后续客户体验差，没转化，获客成本hold不住。

口腔运营的概念

以史为鉴：显而易见的是，没有运营的机构发展已经跟不上行业时代发展趋势了。那么，到底什么才是口腔运营呢？

运营就是要有市场营销人员，做活动，做推广，增加流量？

运营就是设立市场、行政、客服这些专门的岗位，不再是只有医生和护士？

运营就是要在诊疗作业的前后，分别加上诊前邀约咨询工作和诊后跟踪回访工作？

运营就是推行SOP标准化程序？

运营就是要“触网”——入驻微博、美团、抖音、视频号等等？

“运营”如果是个因为没有人真正去了解，反而天天把它挂在嘴边的人的话，很遗憾他却成了我们“最熟悉的陌生人”。

运营的定义

运营，是指企业经营过程中的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进的管理工作。

口腔行业经营的核心是口腔医疗服务的创造与交付。

运营的作用

抽象化的表达：提升组织运行的效率与效果。

具象化的理解：运营是通过店效、椅效、人效等方面的改进实现业绩成长，其背后是投入产出比的提升，是品牌价值的塑造，是差异化的构建，是竞争能力的强化，是良性增长的保障，是更适合、更落地的执行，更是实效结果的可持续……

运营包括具体哪些工作

狭义的运营工作范围，就是拉新、留存、促活。

拉新就是带来新客户，留存就是让这些客户愿意消费，促活就是让这些客户愿意持续消费。

广义的运营工作范围，则是以“为客户创造价值，实现业绩增长”为根本目标的一系列工作的统合，这也是所有口腔医疗机构重视并建设运营职能的终局。

运营工作要实现的目标：为客户创造价值，实现业绩增长。

要做哪些事情：市场营销推广，业务流程优化，客户体验提升。

如何更好地开展口腔运营

把握好四个层面

01

战略层面

战略在其中是首要的，这个相当于我们做事情的方向，方向不对，努力白费，如果没有方向，就无法落实到目标，没有目标哪也没有管理可言。

战略层面：战略三要素：有价值、有差异化、有可防御性。

02

组织层面

组织能力是极其重要的，如果说战略是找方向，那么如果组织能力就是执行力和行动，方向定的再好，没有执行也等于零。简单来说就是先找一个正确的方向，然后带着大家一起埋头使劲干。

03

业务层面

门诊运营的业务层面就是五个方向，即获客、激活、留存、变现，裂变。再根据不同门诊、不同团队、不同地域、不同时期、重新排列组合。

也就是怎么把客户拉到店里来，怎么让客户进来了就能成交，成交了之后怎么留在店里面继续来，总来的老客户怎么让他们帮我们转介绍，也就是怎么做到一个一见就进、一进就买、一买再买、一传千里的门诊，同时也要动态的分析，门诊是这五个环节哪里有问题，先解决那个、再解决那个、还是同时解决，怎么解决？

04

品牌层面

未来的竞争一定是品牌力的竞争。

一个企业做得长久与否，决定性因素是品牌。没有强大的品牌，利润只是暂时的，未来竞争一定是品牌力的竞争。对于齿科而言，当下做的好，并不代表将来会一直做得好，只看拥有一个良好的品牌，才有可能快速深入人心，并抢占市场。

紧抓五个重要抓手

01

抓“产品”增长

产品是门诊的核心，门诊的增长首先是产品的增长，搞定产品战略，打造有市场竞争力的产品运营体系，团队接诊顾客也更有信心。

口腔医疗产品的核心部分是医生，医生既是销售者，又是个性化生产者和服务者，如果医生缺乏服务营销意识，即便有专业技术也会影响顾客就诊体验，难以产生复购和裂变。

因此，通过优化产品体系，提升运营能力，可以快速提升业绩和客户体验度。

02

抓用户增长

完整的用户增长体系，不仅仅是接待初诊客户，还包括挖在诊、养老客，三者是相辅相成。

通过高效的接诊和良好的服务，提升初诊成交率；确保患者主诉诊疗满意度，不断提升客单价及复购率；通过老客户维护，提升转发率和裂变率，从而增加更多初诊。

03

抓医疗团队提升

医生是门诊的核心，只有医生不断成长，业绩才能持续增长。通过关键指标分析来挖掘增长机会，有针对性提升医生团队专业能力，让团队带来更多增长。

而运营思维意味着“利他”，站在员工角度，满足组织需求。而组织目标达成的同时，也保证了个人能力的提升，两者同频共赢。

04

抓核心竞争力

企业文化是不可复制的竞争力：企业文化是诊所团队领导力的体现，是诊所的核心价值观，决定了诊所的长期发展方向

可落地执行的运营体系的建立：一个能够整合诊所医疗运营相关的流程和制度的管理系统的建立

数据驱动降本增效：通过数字化管理提升效率，降低成本；从客户的数据中去寻找新的商业机会，提升收入

可持续性：运营中形成服务和管理的标准化，以长久维持且良性增长的过程或状态，称之为发展的可持续性。

人性化的医疗服务：人性化的医疗服务可以给患者（客户）带来情感和利益的双重满足，让患者内心更乐于接受产品服务及品牌认知。

05

抓执行力

执行力是口腔诊所核心竞争力形成的关键。优秀的执行力取决于以下几个方面。

可执行性：执行力的可执行性是建立在企业有效的战略基础上的。

可接受性：执行力的可接受性是指建立在管理者和员工之间的关系，以及员工对有效的战略接受程度上而言的。

实践性：执行力体现在一点一滴的工作之中，与企业的各项工作息息相关的。实践性是企业的全体员工共同为实现企业的目标的能力体现，也是在实践的过程中不断提高执行力的关键。

运营要解决人的问题，增加岗位不是根本的解决方案，实现真正的团队协作才是；

运营要解决事的问题，明确流程不是根本解决方案，围绕目标的举措改善才是；

运营还要解决人与事结合的问题，增加工资和奖励机制不是根本解决方案，带领团队成长为更好的自己才是；

运营要解决的不单单是机构或机构老板自身关心的问题，先“利他”后“利己”才是运营工作得以顺利开展的核心。

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