牙科机构注意!引起患者不满的五大原因!

来源:超级集客 发布时间:2021-06-22 15:18:56

内容摘要:

1.不满带来投诉患者在机构消费之后,因为治疗效果、体验或服务等未能满足患者的要求或者达到患者的期望,引起内心不满,当产生不满的心理时候,就会导致患者进行投诉。所以归根结底,患者投诉,就是因为没能管理好患者的期望和要求。2.治疗效果治疗效果是患者最关心的,也是患者投诉最多的因素。那么哪些因素导致患者治疗效果成为患者投诉集中营呢?1.患者的来源途径: 广告宣传与内部营销(老带新转介绍)带来的患者有很大不同广告投放的渠道、创意策划导致在品牌、品质和低价优惠选择中,患者有先入为主的定位和理解。

1.不满带来投诉

患者在机构消费之后,因为治疗效果、体验或服务等未能满足患者的要求或者达到患者的期望,引起内心不满,当产生不满的心理时候,就会导致患者进行投诉。所以归根结底,患者投诉,就是因为没能管理好患者的期望和要求。


2.治疗效果

治疗效果是患者最关心的,也是患者投诉最多的因素。那么哪些因素导致患者治疗效果成为患者投诉集中营呢?


1.患者的来源途径:

 广告宣传与内部营销(老带新转介绍)带来的患者有很大不同

广告投放的渠道、创意策划导致在品牌、品质和低价优惠选择中,患者有先入为主的定位和理解。在无形中,拔高了患者的心理预期,这就会导致患者的效果期望与性价比产生落差,简单说就是,宣传说的好,到店没能实现,就会感觉不舒服。


口腔诊所如何扩客

2.如何管理满意度:

患者的满意度产生和这两个方面有关:标准和期望

标准是基础,期望是最不好掌握,因为每个人的期望都不同,即使治疗已经做的接近完美了,但是还没有达到患者的期望,一样是不满意!

 

这个就要求牙科的经营管理者、营销策划人员、医生、咨询师等,一定要透彻的理解“满意的定义”,在对外营销、接诊沟通和治疗方案定制中,与患者保持充分的沟通,帮助患者认识到治疗前后的变化,区别治疗的“改善”与“改变”,同时做承诺时,要谨慎,不为了成交而做出过度的承诺,造成患者期望值过高,从而引起落差!


3.个别高端患者:

总有一部分高端患者不差钱,对治疗效果要求高,但是治疗后的效果一直未能让此类患者满意,除了患者本身的高要求外,也有一部分是因为我们在患者信息了解、接诊沟通、方案设计等做的不到位。接诊高端患者时候,需要真正做到:充分了解患者信息,充分尊重技术,充分有效沟通,量身定制个性化



4.服务不周到

我们要明白:患者支付给机构的钱分两个部分:治疗+服务。很多机构,不仅仅治疗效果这一关没有做好,服务也很不到位!不管我们是否承认,普遍患者的消费心理:我来这花钱,买的就是治疗+服务,有时候服务甚至超过治疗!


导致患者对机构服务不满意,主要有两个方面:

1.服务人员的服务态度:服务人员的一举一动时刻影响着患者的就诊感受;

2.客服人员的服务方式:服务以对方喜欢的方式给予。

服务标准化流程、服务礼仪、VIP客户专属特色服务,我们是否有?我们是否严格做到?


对机构环境的不满意

并不是只有高端奢华的环境才能让患者满意,患者对环境满意与否,主要取决于以下两方面有关

第一:环境是否跟机构/患者定位相匹配

第二:是否干净卫生,特别是卫生间和细节


引起患者不满的五大原因!

就诊体验的不满意


主要是体现在细节上面,因为停车、因为医生/护士的不微笑、因为接待不到位、因为刷卡机故障、因为洗手间卫生、因为财物丢失等等,这些都会影响患者的就诊感受,要求我们必须保持全程高品质的就诊水平。


这些细节地方,不至于让患者去投诉,但是会让患者产生怀疑,怀疑的患者最可怕,因为会直接导致患者流失!


5.找茬坑钱的


①个别患者,不满积累后的报复心理,什么都不要,就是要机构难堪,难做


②同行竞争对手找茬,市场的恶性竞争、相关公关工作未到位



③专业找茬,如:滥用权利、个别患者借机索赔等


以上5种情况,有的是直接导致患者投诉,有的是间接促使患者投诉,我们需要认真分析原因,对症下药,才能有效处理患者投诉


超级集客加盟申请

Franchise application

在线咨询

咨询热线

13600969875
13215023402

渠道合作

扫码注册

超级集客注册
数字营销