内容摘要：
如何改善和提升病人体验？
提升病人的体验，可从“硬”和“软”两个方面着手。下面先看几个实例：
1. 某市级口腔医院的霓虹灯有了故障没有及时维修，晚上，“XX市口肛医院”的大字在夜空中屹立在主楼顶上，成为人们的笑料，也让人联想到医院的质量和管理。
2. 张某到一名气挺大的高档诊所接受常规口腔检查。循例，诊治前用名牌“李斯特林”（Listorin）漱口液做预防性漱口。张某突然发现漱口盂隐蔽处有芝麻大的残留血迹，质疑诊所的责任感，坚辞而去。
3. 医生拿着刚拍好的根尖片问病人：“谁给你做的根管治疗？这也叫根管治疗吗？”病人没有回答，问了价钱，说是要再考虑考虑。出了诊所，病人向朋友解释：“贬损同行的医生，我信不过。”
4. 病人在结账的时候问前台：“我可以用太太的医保卡吗？”接待小姐立刻回应：“没问题！”候诊病人闻之，反应各异，有进而怀疑诊所在其他地方也弄虚作假的，有为“找对了地方”而宽慰放心的。
l 产品和服务丰富、实惠、及时、便捷、安全；
l 使用产品和服务时流程简单直观，系统方便易行；
l 产品和服务个性化；
l 处理问题快速、完整、合理；
l 行动多，承诺少。
在医疗卫生行业，“病人体验”是医生护士的技术水平吗？是诊所工作人员的态度吗？是病人在解除了痛苦后的喜悦吗？是，但又不完整。它应该涵盖了病人从接触诊所开始，到在诊所得到的接待、医疗，甚至包括跟进的全过程。这种体验，包括了就诊时间是否遵守预约安排、结算时是否有拖延和失误、治疗后的外观和功能是否达到专业水准等等，还包括了诊所的整洁安静、员工的服饰打扮和言谈举止、诊治时的态度和操作规范等等。
亚马逊网站（amazon.com）在改进“顾客体验”（customers perception）上的做法值得我们借鉴。他们有 “每周商业调查”（Weekly Business Review）制度，其第一部分就是“顾客反馈”（Voice of Customers），全体员工会从电话、网站、邮件和其它渠道收集顾客的意见，然后从现行制度上寻找原因，提出具体的改进措施，指定专门的责任人，规定明确的解决时间。
亚马逊网站认为：改进“顾客体验”不仅是高层要考虑的事情，它和每一位员工、每一个岗位都有着直接或间接的关联，会产生或大或小的影响。按制度规定：配送部门应做到态度良好，配送及时，无破损溢漏丢失；客服人员应迅速合理地解决顾客问题；IT部门设计的工作流程应做到购物简单顺畅、操作方便明了、指示清晰、搜索快捷；产品部门必须保证货物的品种和数量充足，价格合理；市场部要做到精准营销，满足顾客个性化需求，市场活动简单有效……这些工作要求都有量化的指标，如：配送有及时送货率、配送成功率、破损溢漏丢失率；客服部门有一次问题解决率、顾客满意度；产品部门有缺货率、价格指标、产品丰富度；仓库有库存准确率、出库准确率等等。
他们对工作中出现的问题毫不留情，无一不进行仔细分析，找出问题所在，比如送货晚了，务必要找出是哪一个环节出了问题？因为它可能是订单处理耽误了，也可能是支付环节拖延、仓库处理不及时、配送不准确，再细分，仓库晚点还有拣货、分拣、包装、出库、等环节。
但是，亚马逊网站也很清楚，“顾客体验”的改进也不能不计成本，不合理的目标和追求往往会导致运营模式不可行，甚至企业无法生存，所以只能在确定的商务模式限制下，针对自己的目标顾客群，最大限度和有效地加以改进。比如：把缺货率控制在低水平上可以保证顾客能随时买到需要的商品，但过低的缺货率要求则会导致库存率高和周转缓慢；容许每个顾客指定时间段送货的配送成本会大幅增加，因为配送员按设计好的优化路线送货能够降低成本；对晚九点后才能收货的在郊区居住的顾客，送货成本和安全保障都有问题。
诊所规模不大，工作可一点儿也不省心。喊喊口号贴贴标语固然简单容易，但要落到实处就真的要“讲认真”了。当今被大众痛加斥责的“浮躁”，常表现为不愿脚踏实地，不屑努力用功，在大话套话空话的喧嚣中忙于找捷径发财致富。浮躁的背后，虽然有急于改变自己的心气，但浮的时间长了，就变成了矫情，变成了虚张声势，也就把诊所的本意丢失了。
在提升“病人体验”方面，常可得到高人的赐教点拨，虽不时被人指斥为“旁门歪路”，但确实不乏行之有效者。下面选摘几例可在医患沟通时使用的“雕虫小技”供参考。相信，只要心态正，用得巧，对诊所发展不无裨益。
1、二选其一
适用于当病人有强烈的治疗要求，却又犹豫不决拿不定主意之时。如当病人在多个治疗方案面前欲言又止，并没有断然拒绝的时候，可以挑选两个出来，和颜悦色地征询病人的意向：“您觉得是A更适合呢，还是B更适合？”此种“二选其一”的问话就是帮病人拿主意，缩小选择范围，让他比较容易决断。
2、顾左右而言他
有的病人决意要接受治疗，但总觉得医生或许还有更适合自己的方案没有拿出来，所以在费用问题上反复纠缠，在原地打转。这时，最好暂时不谈费用，转而热情地帮病人对不同方案的优缺点进行比较。
3、循序渐进
病人在信心不足的时候，可建议他们先从紧迫的、简单的、费用不高的治疗项目开始。只要有了信心，大多数病人都会对医生“言听计从”的。
4、反问式回答
当病人问到某种治疗方法是诊所尚未开展的时候，使用这种方式往往可以收到比较好的效果。比如病人问：“请问你们做隐形矫正吗?”回答时就不易简单地回答“没有。”最好说“很抱歉，这是一种比较新的技术，而且有一定的适用范围，要有技工室的配合，所以我们现在还是用传统的，但可靠的治疗方法。我相信您会理解我们的态度的，对吗？”
5、吊胃口
越是得不到、买不到的东西，也就越想得到它、买到它，这是一种普遍的心态。利用这种心理，可对病人说：“今天是我们优惠期的最后一天，下一次什么时候再搞优惠，我还没有想好。我建议您不要错失良机了。”
6、欲擒故纵
有些病人天生优柔寡断，他虽然对治疗计划有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定。这时，你不妨收拾器具，做出要离开的样子，很客气地告诉病人：“不急，您回去和家人慢慢商量，做了决定再来找我。”
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