掌握这些道理和技巧,才能做好口腔诊所的患者体验

来源:云谷科技 发布时间:2021-11-19 16:43:52

内容摘要:

你考虑过患者的体验么?对诊所来说,提升病人的体验不但与诊所的长期稳定发展有关,而且在某种意义上讲是生死攸关的事情。何为 “病人体验”?病人到诊所接受诊治,必定会留下某种感受。感受不好时,常会用这样的词语来表达:太麻烦、不方便、听不懂、太贵、态度差、不爽、没解决我的问题等等。显然,有了这样的感受,要想留住病人就很难了,更别想病人会积极和正面地向朋友推荐。反之亦然。这,就是体验。“纲举目张”,这个问题搞清楚了,也就不难理解:为什么病人体验对诊所如此重要?行家有这样的共识:“顾客体验”是一个综合的考量
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你考虑过患者的体验么?

对诊所来说,提升病人的体验不但与诊所的长期稳定发展有关,而且在某种意义上讲是生死攸关的事情。

何为 “病人体验”?病人到诊所接受诊治,必定会留下某种感受。感受不好时,常会用这样的词语来表达:太麻烦、不方便、听不懂、太贵、态度差、不爽、没解决我的问题等等。显然,有了这样的感受,要想留住病人就很难了,更别想病人会积极和正面地向朋友推荐。反之亦然。这,就是体验。“纲举目张”,这个问题搞清楚了,也就不难理解:为什么病人体验对诊所如此重要?


行家有这样的共识:“顾客体验”是一个综合的考量,涵盖了顾客使用商品和服务的全过程,它貌似宽泛,却又非常实在,它可以细化,可以具体到每一个工作岗位,每一个流程,甚至每一个细节。无数事实证明:对完美的“顾客体验”的追求应该确定具体的标准。许多成功的企业都有这样的体会:“顾客体验”的改进需要点滴细节的注意,千方百计的努力,持之以恒的坚持。在这里,只有脚踏实地的工作,没有奇迹。

如何改善和提升病人体验?

提升病人的体验,可从“硬”和“软”两个方面着手。下面先看几个实例:

1. 某市级
口腔医院的霓虹灯有了故障没有及时维修,晚上,“XX市口肛医院”的大字在夜空中屹立在主楼顶上,成为人们的笑料,也让人联想到医院的质量和管理。

2. 张某到一名气挺大的高档诊所接受常规口腔检查。循例,诊治前用名牌“李斯特林”(Listorin)漱口液做预防性漱口。张某突然发现漱口盂隐蔽处有芝麻大的残留血迹,质疑诊所的责任感,坚辞而去。

3. 医生拿着刚拍好的根尖片问病人:“谁给你做的根管治疗?这也叫根管治疗吗?”病人没有回答,问了价钱,说是要再考虑考虑。出了诊所,病人向朋友解释:“贬损同行的医生,我信不过。”

4. 病人在结账的时候问前台:“我可以用太太的医保卡吗?”接待小姐立刻回应:“没问题!”候诊病人闻之,反应各异,有进而怀疑诊所在其他地方也弄虚作假的,有为“找对了地方”而宽慰放心的。

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行家们一致公认,“顾客体验”是没有止境的,只有更好,没有最好。改善“顾客体验”可从以下几个方面着手:

l 产品和服务丰富、实惠、及时、便捷、安全;

l 使用产品和服务时流程简单直观,系统方便易行;

l 产品和服务个性化;

l 处理问题快速、完整、合理;

l 行动多,承诺少。

在医疗卫生行业,“病人体验”是医生护士的技术水平吗?是诊所工作人员的态度吗?是病人在解除了痛苦后的喜悦吗?是,但又不完整。它应该涵盖了病人从接触诊所开始,到在诊所得到的接待、医疗,甚至包括跟进的全过程。这种体验,包括了就诊时间是否遵守预约安排、结算时是否有拖延和失误、治疗后的外观和功能是否达到专业水准等等,还包括了诊所的整洁安静、员工的服饰打扮和言谈举止、诊治时的态度和操作规范等等。

亚马逊网站(amazon.com)在改进“顾客体验”(customers perception)上的做法值得我们借鉴。他们有 “每周商业调查”(Weekly Business Review)制度,其第一部分就是“顾客反馈”(Voice of Customers),全体员工会从电话、网站、邮件和其它渠道收集顾客的意见,然后从现行制度上寻找原因,提出具体的改进措施,指定专门的责任人,规定明确的解决时间。

 亚马逊网站认为:改进“顾客体验”不仅是高层要考虑的事情,它和每一位员工、每一个岗位都有着直接或间接的关联,会产生或大或小的影响。按制度规定:配送部门应做到态度良好,配送及时,无破损溢漏丢失;客服人员应迅速合理地解决顾客问题;IT部门设计的工作流程应做到购物简单顺畅、操作方便明了、指示清晰、搜索快捷;产品部门必须保证货物的品种和数量充足,价格合理;市场部要做到精准营销,满足顾客个性化需求,市场活动简单有效……这些工作要求都有量化的指标,如:配送有及时送货率、配送成功率、破损溢漏丢失率;客服部门有一次问题解决率、顾客满意度;产品部门有缺货率、价格指标、产品丰富度;仓库有库存准确率、出库准确率等等。

 他们对工作中出现的问题毫不留情,无一不进行仔细分析,找出问题所在,比如送货晚了,务必要找出是哪一个环节出了问题?因为它可能是订单处理耽误了,也可能是支付环节拖延、仓库处理不及时、配送不准确,再细分,仓库晚点还有拣货、分拣、包装、出库、等环节。

但是,亚马逊网站也很清楚,“顾客体验”的改进也不能不计成本,不合理的目标和追求往往会导致运营模式不可行,甚至企业无法生存,所以只能在确定的商务模式限制下,针对自己的目标顾客群,最大限度和有效地加以改进。比如:把缺货率控制在低水平上可以保证顾客能随时买到需要的商品,但过低的缺货率要求则会导致库存率高和周转缓慢;容许每个顾客指定时间段送货的配送成本会大幅增加,因为配送员按设计好的优化路线送货能够降低成本;对晚九点后才能收货的在郊区居住的顾客,送货成本和安全保障都有问题。

诊所规模不大,工作可一点儿也不省心。喊喊口号贴贴标语固然简单容易,但要落到实处就真的要“讲认真”了。当今被大众痛加斥责的“浮躁”,常表现为不愿脚踏实地,不屑努力用功,在大话套话空话的喧嚣中忙于找捷径发财致富。浮躁的背后,虽然有急于改变自己的心气,但浮的时间长了,就变成了矫情,变成了虚张声势,也就把诊所的本意丢失了。

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提升顾客体验的技巧

在提升“病人体验”方面,常可得到高人的赐教点拨,虽不时被人指斥为“旁门歪路”,但确实不乏行之有效者。下面选摘几例可在医患沟通时使用的“雕虫小技”供参考。相信,只要心态正,用得巧,对诊所发展不无裨益。

1、二选其一

适用于当病人有强烈的治疗要求,却又犹豫不决拿不定主意之时。如当病人在多个治疗方案面前欲言又止,并没有断然拒绝的时候,可以挑选两个出来,和颜悦色地征询病人的意向:“您觉得是A更适合呢,还是B更适合?”此种“二选其一”的问话就是帮病人拿主意,缩小选择范围,让他比较容易决断。

2、顾左右而言他

有的病人决意要接受治疗,但总觉得医生或许还有更适合自己的方案没有拿出来,所以在费用问题上反复纠缠,在原地打转。这时,最好暂时不谈费用,转而热情地帮病人对不同方案的优缺点进行比较。

3、循序渐进

病人在信心不足的时候,可建议他们先从紧迫的、简单的、费用不高的治疗项目开始。只要有了信心,大多数病人都会对医生“言听计从”的。

4、反问式回答

当病人问到某种治疗方法是诊所尚未开展的时候,使用这种方式往往可以收到比较好的效果。比如病人问:“请问你们做隐形矫正吗?”回答时就不易简单地回答“没有。”最好说“很抱歉,这是一种比较新的技术,而且有一定的适用范围,要有技工室的配合,所以我们现在还是用传统的,但可靠的治疗方法。我相信您会理解我们的态度的,对吗?”

5、吊胃口

越是得不到、买不到的东西,也就越想得到它、买到它,这是一种普遍的心态。利用这种心理,可对病人说:“今天是我们优惠期的最后一天,下一次什么时候再搞优惠,我还没有想好。我建议您不要错失良机了。”

6、欲擒故纵

有些病人天生优柔寡断,他虽然对治疗计划有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不做决定。这时,你不妨收拾器具,做出要离开的样子,很客气地告诉病人:“不急,您回去和家人慢慢商量,做了决定再来找我。”


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