成为金牌牙医,接诊必备流程思维!

来源:云谷科技 发布时间:2022-01-19 18:18:26

内容摘要:

在接诊时,我们都在强调接诊技巧的重要性,但比技巧更重要的是我们的流程。首先我们要有流程思维,要意识到流程的重要性。接诊要有流程,一步步去主导顾客跟随我们的思维走,同时我们要清楚每一个流程的目的。我们要与顾客建立信任度,营造我们的专业性。那么,具体如何做到呢?01第一步,了解顾客需求阶段了解需求的方法是:问,听,看。顾客来了之后,我们不是盲目的去说,而是让顾客躺在椅位上检查一下。此时我们要学会倾听顾客具体要求,具体顾虑,具体的治疗期望,并能听得懂顾客说话内容背后的一种动机,一种诉求,顾客目的是什么
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在接诊时,我们都在强调接诊技巧的重要性,但比技巧更重要的是我们的流程。


首先我们要有流程思维,要意识到流程的重要性。


接诊要有流程,一步步去主导顾客跟随我们的思维走,同时我们要清楚每一个流程的目的。我们要与顾客建立信任度,营造我们的专业性。

那么,具体如何做到呢?
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01
第一步,了解顾客需求阶段

了解需求的方法是:问,听,看。


顾客来了之后,我们不是盲目的去说,而是让顾客躺在椅位上检查一下。


此时我们要学会倾听顾客具体要求,具体顾虑,具体的治疗期望,并能听得懂顾客说话内容背后的一种动机,一种诉求,顾客目的是什么。


若顾客不善于表达,我们要学会去问,了解顾客的一些关注点,随后与顾客展开交流,始终在一个高度在一个频道上,与顾客产生共鸣。


至少我们可以先满足顾客的主诉需求,愿意让顾客耐心地和你去交流,这已经成功了第一步。

接下来,通过你检查细节的营造,让顾客觉得你好专业,确实与众不同,有差异化,从而建立顾客信任度阶段,信任即成交。


02
第二步,创造引导顾客需求阶段

首先,我们先检查并告知顾客口腔情况,一方面就是让顾客感知到我们是非常专业的、确实是有差异化的。


另一方面,通过你检查告知的讲解,激发顾客即刻治疗的欲望。顾客本身可能只是想咨询一下,你真诚地讲完之后,顾客反而主动提出赶快治疗的需求。


此外,除了激发顾客即刻治疗的欲望之外,还要为顾客创造一个全面性的、可选择性的需求点,我们在顾客的需求点和抗拒点之间,化解冲突并留住顾客选择治疗的需求。

03
第三步,满足顾客需求阶段

在接诊流程上,我们把满足顾客需求拆分开来讲的话,首先我们要做好方案的设计与引导,可能患者会选择其中之一并询问价格。


我们就要进行价位的讲解和价值的塑造。如果我们只是一味的报价,不会进行价值塑造,很难降低顾客的价位敏感度。


报价的同时,我们要察言观色,看顾客反馈的信息、接受程度,我们随后有侧重点的进行价格背后的价值再塑造。


此时顾客仍有顾虑点,我们要第一时间内帮他彻底及时地解除。另一方面,顾客犹豫不决的时候,我们要做好临门一脚,快速促使成交。

比如说,我们进行假设成交,体验式治疗的方法和技巧。若顾客仍然提出我要考虑一下,我们为顾客再次来诊做好铺垫。


比如说,我们预约洽谈,改成延期方案,再去沟通。顾客再来时,通过团队的协作,争取留住顾客

04

第四步,做好客户管理 

除了了解需求,创造需求,满足需求,我们要进行顾客的管理。


首先,我们要进行顾客的分类管理。


第一类是VIP客户,或者说重点顾客。

一,消费金额比较高的顾客,
二,有社会影响力的顾客,
三,口碑转介绍的顾客,

这都属于是我们VIP顾客的范畴,我们要分类管理,非常用心的去多做服务,达到服务极致化。


第二类是有消费潜力的顾客。

他们一般都是通过洁牙、牙周病、缺牙来诊的顾客,我们要进行跟进。


第三类是一般顾客。


我们赚不了钱,可以赚口碑,可以形成一个裂变,也要进行维护的。


第四类是边际顾客。


比如说是有风险隐患的,然后呢,确实有问题的,然后条件不具备的,期望值过高的,我们要归类管理、及时上报。


至少来说,我们要把控好风险。对于VIP顾客,我们一定要做好用心服务,做些个性化的服务。


之所以这样做,我们目的就是为了形成顾客的闭环,让顾客以后牙齿有问题,他身边朋友牙齿有问题都转介绍给我们,让门诊远近闻名,这才是我们想要的结果。


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