口腔门诊“内卷”时代,如何在2022年破局增长?

来源:云谷科技 发布时间:2022-04-29 16:28:28

内容摘要:

在疫情持续影响下,中国经济增速也开始明显放缓。中国政府针对金融,互联网,教育,医疗等行业陆续出台多个政策,呈现对各行各业强管理,严规范的趋势。进入2022年,疫情又在多地呈现反复的情况下,各地消费明显疲软,受此影响全国各地多数口腔医疗机构的营收也出现不同程度的下降。我们要承受更加恶化的国内外全球经济带来的冲击,也会因为更加复杂的国际政治环境而面对许多不确定性。因此2022年的日子对我们来说,只会变得更加困难!面对2022年的局面,作为一家口腔医疗机构的经营管理者我们应该如何应对呢?# 在整体市场
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在疫情持续影响下,中国经济增速也开始明显放缓。中国政府针对金融,互联网,教育,医疗等行业陆续出台多个政策,呈现对各行各业强管理,严规范的趋势。


进入2022年,疫情又在多地呈现反复的情况下,各地消费明显疲软,受此影响全国各地多数口腔医疗机构的营收也出现不同程度的下降。我们要承受更加恶化的国内外全球经济带来的冲击,也会因为更加复杂的国际政治环境而面对许多不确定性。


因此2022年的日子对我们来说,只会变得更加困难!面对2022年的局面,作为一家口腔医疗机构的经营管理者我们应该如何应对呢?


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# 在整体市场增速减缓,竞争越发激烈的市场环境里,民营口腔医疗机构应该做什么?


今天的口腔医疗市场中的机构们用“内卷“来形容可谓妥当。


内卷最突出的问题就是”获客“变得越来越艰难。原来开门就有客户来,或者老客户一定会自主带人上门的情况已经变得越来越“稀少”。很多机构经营者都意识到今天已经进入到需要”大声吆喝“,主动“抢客户”的年代。


一个存量竞争的年代,我们应该如何做好获客?


1,增加获新能力


无论是开设时间超过几年的老店,还是营业时间未满1年的新店。如今的口腔医疗机构无论大小,都需要拥有一定的市场营销获客能力。


1)重视互联网获客


今天在中国客户流量最大的不再是商城,街中心,或者是车站。而是在互联网平台上。所以我们必须让客户可以在中国最大的互联网流量平台上看到我们。


即使没有太多的预算。笔者也建议可以通过微信公众号,视频号,以及微博,抖音,小红书以图文和视频,直播的方式对外宣传我们的机构,医生,项目。有了内容和平台,不仅可以通过平台获取部分客户信息和需求。也有机会利用客人,员工,朋友等“微信朋友圈”获取私域流量。


其次,今天中国最大洁牙流量平台是美团点评,因此有必要在美团点评上开设账号,上架服务,导流洁牙客户到店消费。并且主动请到店客户给予5星好评。


在以上基础上如果还有预算的,还建议可以考虑尝试一些垂直平台如“新氧“,以及消费平台如“天猫”,“京东”等直接向客户推荐服务和产品。


互联网平台获客的核心是内容制作,如何制作大量可以吸引眼球,对客户有价值的内容?才是我们首先需要解决的问题。


最后大家一定要注意的是:必须要有专门的在线客服人员(网络咨询)负责及时在线回答客户提问,以及对留有信息的客户进行邀约。


2)重视线下渠道获客


利用自己手上所有资源开拓线下渠道,如:异业合作(银行等),特定渠道开发(学校,单位,政府),义诊(社区,商场,商超等)。


当然线下渠道的开发是需要人力的投入,除了日常渠道开发维护的人员外,每次活动还需要如护士,医生,咨询人员的参与。


如果预算充裕,还可以考虑以机构为中心2公里以内投入部分户外广告。包括:小区(电梯,户外),商场,公交等。


2,口碑转介绍的主动营销


今天在全国有很多“老”机构的初诊来源都是以转介绍为主。但是自然转介绍的客户流量随着自媒体时代的崛起,其效用也变得越来越薄弱。酒香不怕巷子深的时代,一去不复返了。今天,口碑的转播更多需要通过主动营销的方式获取。


1)激发员工转介绍,全院所有人员必须参与到转介绍的“运动“中,不仅要介绍自己周围的亲人和朋友来院就诊。积极的自己的朋友圈分享内容,也要主动请客户帮忙做美团点评,或者是分享朋友圈。为了鼓励所有来院客人可以帮助我们转介绍,必须设计激励场景和政策。


2)高频举办店内活动,增加特色服务项目。所有节日都可以在店内做主题活动,提升客户体验。


3)针对会员,老客户,中断客户,定期举办优惠活动,返恩活动等,增加客户消费频次外,增加客户的粘度和口碑。


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# 在一个客户你争我抢的年代,每一个到院客户对我们来说都是非常宝贵的资源


初诊到院再多,如果转化率和留存率提升不上去,那么所有的市场营销都是事倍功半。所以如何提升客户到店后的体验,增加客户转化成交,和留存复购,无疑是2022年最重要的工作。


1,提升客户转化


1)今天初诊客户中超过50%都是洁牙主诉客户,如果洁牙转化能力不足,也就意味着大量的初诊会被严重浪费掉。通过舒适洁牙提升客户体验,构建差异化服务。同时设置专门洁牙岗位人员,并提升其咨询洽谈能力都是非常有效的转化方法。


2)设计服务接诊流程,提升团队服务意识。2022年一定是服务制胜的一年。作为服务行业我们的前台,护士,医生如果缺乏服务意识,很难让患者愿意再来,复购。因此必须提升团队的服务意识,设计接诊SOP服务流程。稳定服务交付质量,确保客户体验。


2,提升客户留存


1)强化预约,分诊,候诊,咨询,检查,客服等客户管理环节,确保客户跟踪转化,提升留存率,降低流失率。针对中断患者设计方案进行激活。


2)注重客户检查数据的抓取,为每一位客户制定全局治疗计划。设置口腔咨询(客户管理)岗位,提供一对一的精细化客服服务,从而实现提升客户留存和复购的目标。


3)重视儿童早期正畸项目,未来儿童早期正畸项目无疑将成为口腔医疗服务的蓝海。通过会员产品设计,流程设计,咨询洽谈增加早期正畸在儿童治疗中的占比。

口腔医疗行业是一个劳动密集型行业,所有的服务交付都需要依托我们的团队


因此如果没有组织管理能力和体系,缺乏人才,就很难呈现出好的业务结果,获得客户的认可和信任。2022年我们必须注重团队打造。寒冬中,只有拥有优秀的团队才能获得最终的胜利。



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#一个合格牙科门诊管理人员应该具备什么样的能力?


1、行业发展趋势的判断能力


有一句话叫"趋势不可挡,流行不可追"。国家政策的支持、新技术和新材料的引用、民众保康意识的提高、民间资本进入医疗行业、具高学历国际背景的专业人士创办民营医疗机构,这一切都标志着我国口腔行业的发展已经进入了黄金发展机遇期。


任何一次趋势和商机的到来,都必将经历四个阶段:"看不见"、"看不起"、"看不懂"、"来不及" 。错过了,就不会再有的行业历史机遇。


2、门诊发展规划的设计能力


(1)品牌影响力:知名度、美誉度、忠诚度、扩张度;

(2)市场份额:长远和近期;

(3)目标营业额和目标利润;

(4)员工成长目标。


3、制度与流程标准的创新能力 


门诊要进行规范化的管理首先要进行岗位设置,根据不同的岗位制定相应的标准和规范的操作流程,为了落实和执行标准和流程需要相应的制度。


专家总结出的流程,相当于教材一样,对门诊的发展影响重大而深远:


(1)可以提高工作效率,提高单位时间内的业务收入。

(2)规避风险,减少事故发生

(3)容易找问题症结

(4)规范才正规,有利机构品牌的形成。流程、标准和制度的制定要根据自己的门诊情况,制定适合自己的标准。


4、管理计划的制定、沟通能力


管理出发点是成就员工,而不是治人。第一个都愿意为自己努力,而不故意为别人工作。所以要把门诊的目标与员工个的目标有机结合起来。


5、执行能力


中国不缺战略家,而是缺乏执行者。任何伟大的战略都必须一步一步地执行才能实现。


6、员工教育培训与激励能力


能力提升了,业绩可以提升一倍;态度提升了,业绩可以提升十倍。


员工激励是无法回避的员工管理问题。弗朗西斯(C.Francis)说:"你可以买到一个人的时间,你可以雇一个人到固定的工作岗位,你可以买到按时或按日计算的技术操作,但你买不到热情,你买不到创造性,你买不到全身心的投入,你不得不设法争取这些!"


7、市场经营策划与运营能力


口腔医疗市场现状:绝大多数牙科门诊基本不做对外的营销活动,系统做营销工作的门诊不足3%.我们的机会来了!如果今天您还在犹豫是否需要做市场营销工作,只能说您不是一个合格的管理者!

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#什么限制了医生主导型机构的发展?


作为医生的创业者,在机构发展早期,可以带领团队为患者提供优质治疗,利于患者口碑传播,并且成为医疗核心起到稳定医疗团队的作用。在培养年轻医生,控制成本等方面都有着明显的优势。但是同时医生老板也会因为以下的问题,造成机构未来发展受阻。


❶精力受限


通常医生创业管理者,作为院长还需要承担门诊大部分的医疗业务,以及培训带教年轻医生的重任,因此很难有更多的精力放到门诊的日常运营管理上。业务和管理难两全,精力不够首先是妨碍医生身份管理者很大的一个原因。


❷思维受限


由于口腔医疗更多是讲究放大微观,聚焦局部。而管理思维却要求经营管理者还需要具备一定的以宏观战略方向为基础的战术执行能力。所以牙医管理者往往会在机构战略方向的掌控,以及企业文化建设和个人领导力等方面表现的较为局限。


再加上不重视经营管理的学习,忽视企业管理体和制度的建立,也直接导致机构在发展到一定规模后进入停滞和下滑周期。


❸轻视市场


笔者发展绝大多数的牙医创业者都不太注重市场和营销,普遍存在轻视市场重视技术,认为只要技术好,老患者就会源源不断的介绍新患者过来的思想。


在市场处在需求大于供给的情况下,这种依托复诊患者积累,产生老带新的获客方式也许是有效的。但是一旦市场竞争变得激烈,供给大于需求的时候,这种获客的速度和周期就会显得过慢,成为企业发展的障碍。


❹医疗导向


作为口腔医疗行业,以医疗为导向本来无可厚非,但是很多医生创业者却会忽视同样重要的服务,运营,从而导致服务和运营团队岗位配置不足和能力太差的问题,直接导致患者的转化率,留存率过低。成为企业发展的障碍。


未来中国口腔医疗市场的高速发展这个趋势,不会因为疫情的发生而发生本质的改变。


虽然市场还是保持增长,但是也开始进入充分竞争的阶段,而且80后,90后将主导这个市场。因以往消费者所塑造的机构经营能力,比如:公立背景,医生IP,大规模广告,降价竞争等模式所能带来的边际效应会越来越低。


仅凭一个“长板”的粗犷式经营管理已经不再适应时代的要求,和挑剔的消费者。


告别了酒香不怕巷子深的时代,我们应该怎么办? 


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